EQ-04 · Évaluation, qualité et accessibilité · Perfectionnement
Structurer la démarche qualité d'un organisme de formation
Quatre jours pour décrire ce que l'on fait réellement, organiser les preuves et faire vivre une amélioration continue qui tient dans le temps.
L'inscription se fait sans paiement immédiat si vous financez vous-même votre formation : voir les conditions.
- Durée
- 4 jours (28 heures)
- Modalité
- Présentiel
- Deux fois deux journées espacées de quelques semaines, avec un travail de formalisation sur sa propre structure entre les deux temps.
Objectifs
- Décrire les processus réels de sa structure, de la demande initiale à l'archivage
- Organiser les documents et les traces produits à chaque étape
- Mettre en place le traitement des retours et des réclamations
- Conduire un audit interne et formuler des écarts exploitables
- Faire vivre la démarche dans la durée avec une charge de travail supportable
Programme
Module 1
Module 1 — Décrire ce qu'on fait vraiment
- Cartographier le parcours d'une action : demande, proposition, inscription, réalisation, évaluation, archivage
- Distinguer le processus écrit et le processus réellement suivi
- Identifier qui fait quoi, y compris dans une structure de deux personnes
- Repérer les étapes où l'information se perd
- Écrire une procédure courte que quelqu'un peut appliquer sans l'auteur
ExerciceCartographier le parcours complet d'une action de formation de sa propre structure et le confronter au témoignage d'un collègue joué par le groupe.
Module 2
Module 2 — Les documents et les traces
- Les documents attendus à chaque étape et celui qui les produit
- Où ils sont rangés, sous quel nom, et combien de temps on les conserve
- Les informations données au participant avant son inscription
- Le suivi de la réalisation et les attestations remises à la fin
- Les données personnelles : ce qu'on conserve et ce qu'on supprime
ExerciceÉtablir le tableau des documents de sa structure : étape, document, responsable, emplacement, durée de conservation, et repérer les cases vides.
Module 3
Module 3 — Retours, réclamations et indicateurs
- Organiser le recueil des retours des participants, des commanditaires et des formateurs
- Traiter une réclamation : enregistrement, réponse, correction, trace
- Choisir des indicateurs que l'on saura réellement produire chaque année
- Distinguer la correction immédiate de l'action de fond
- Rendre visible ce qui a changé grâce aux retours
ExerciceÉcrire sa procédure de traitement des réclamations en une page, puis la faire appliquer par un participant sur un cas remis sous enveloppe.
Module 4
Module 4 — L'audit interne
- Préparer : périmètre, documents demandés, personnes rencontrées
- Conduire l'entretien d'audit sans mettre l'interlocuteur en position d'accusé
- Chercher la preuve plutôt que l'intention
- Écrire un écart : le fait constaté, l'exigence concernée, l'effet
- Transformer les écarts en plan d'action daté et attribué
ExerciceConduire un audit croisé de trente minutes sur la structure d'un autre participant, puis rédiger deux écarts et les lui restituer.
Module 5
Module 5 — Faire vivre la démarche
- La revue annuelle : qui y participe, ce qu'on y décide, combien de temps elle prend
- Mettre à jour les documents quand l'activité change
- La charge réelle d'une démarche qualité dans une petite structure
- Les dérives : documenter pour documenter, indicateurs que personne ne lit
- Préparer l'arrivée d'un nouveau collaborateur dans une organisation formalisée
ExerciceConstruire son calendrier qualité sur douze mois : échéances, responsables, temps estimé pour chaque rendez-vous.
Ce que vous saurez faire ensuite
- Des processus écrits qui décrivent la pratique réelle
- Un tableau des documents et des traces, avec ses cases vides identifiées
- Un plan d'action daté et un calendrier qualité sur douze mois
Ce que vous repartez avec
- Cartographie du parcours d'une action de formation
- Tableau des documents et durées de conservation
- Procédure de traitement des réclamations
- Rapport d'audit croisé et plan d'action
Méthodes et moyens pédagogiques
Formation de formalisation : chaque participant travaille sur sa propre structure et repart avec ses documents rédigés. Audits croisés entre participants sur le dernier jour. Modèles de procédures, de tableaux de suivi et de plan d'action fournis, à adapter plutôt qu'à reprendre tels quels.
Évaluation et suivi
Auto-positionnement en ouverture et en clôture. Évaluation continue des documents produits pendant et entre les deux temps du parcours. Évaluation finale sur l'audit croisé conduit et les écarts rédigés, repris sur grille critériée.